面对夜间值守、直播大促等高峰场景，单纯依靠人工接待往往力不从心。抖音来客通过智能客服与人工客服的配合，帮助商家承接咨询、缓解压力，并提升线索转化效率。
智能客服主要用机器人帮助商家承接用户咨询。在能力上，它支持自定义行业知识库，知识库分类涵盖精准关键词、行业知识（通用/行业）与热门知识，知识与答案、关键词均可自定义，单关键词限制10字符。商家还可设置机器人接待时间（时段内自动开启）与转人工规则（命中关键词、知识时提供转人工入口），并把常用知识标记为"热门知识"，在用户进入会话时优先展示、引导发问。智能客服的回复类型可以是文本、经营卡片或交易工具，审核通过即可使用。此外，它还支持识别售前、售后等场景，售后咨询会跳转飞鸽IM处理，回复内容也能发送线索商品、团购商品、门店地址等交易工具。
人工客服允许来客总部、区域、门店账户创建客服专员岗位，用于回复私信、收集线索，并借助客资中心进一步跟进，支持打标签、改线索阶段、编辑用户档案等操作。在配置上，人工客服支持自定义系统欢迎语、服务时段、会话超时与自动邀评；分流规则包括按接待饱和度的系统分流、按用户地区与来源页面的自定义分流，以及针对重复来访与正在接待会话的单独设定。客服回复同样支持发送交易工具。
智能助手根据用户输入框文字，匹配关键词与快捷回复语料做实时推荐，帮助客服准确理解问题、优化回答，沉淀高效话术。它支持辅助问（引用系统推荐问题或自定义）、辅助答（编辑辅助答案，审核后可直接引用与一键发送，并根据用户话术命中知识点推荐回复）以及输入联想能力。该功能为分批邀请制，尚未灰度到的商家需持续做好线索经营以触发。